Nu numai preţurile mari şi costurile de livrare, adică ceea ce sperie clienţii magazinelor online. Iată cele mai frecvente 8 motive pentru abandonarea coşului virtual de cumpărături.
Comerţ electronic şi cercetarea comportamentului utilizatorilor de Internet
Dacă am da crezare rezultatelor cercetărilor populare Gemius* – în anul 2019, 62% din utilizatorii de internet a făcut cumpărături online (o creştere de 6 p. în comparaţie cu anul 2018). Rezultatele studiului efectuat pe un grup de cca. 1600 de respondenţi, indică nu numai avantajele cheie ale cumpărăturilor online (acces 24 din 24 de ore şi timp de alegere nelimitat), dar cu ocazia ei punctează şi erori UX de bază în domeniul UX (eng. user experience, ro. „utilitate, funcţionalitate”), care descurajează eficient utilizatorii de la un anumit site web.
Pe lângă problemele de preţ (aici, de ex. costuri de livrare), utilizatorii de internet întrebaţi în sondaj au remarcat varietatea de opţiuni de plată, înregistrare în magazin în mod obligatoriu sau prezenţa reclamelor de tip pop-up.
Rezultatele sondajului de anul trecut coincid în mare măsură cu observaţiile specialiştilor UX/UI care operează pe piaţa poloneză. Să aruncăm o privire la greşelile cheie al comerţului electronic marcate consecvent de către utilizatorii şi designerii site-urilor online.
8 greşeli în proiectarea magazinului online:
1. Navigare complicată
Utilizabilitatea şi funcţionalitatea ridicată sunt pilonii cheie pe care se bazează performanţa site-ului web. Sub sloganul UX se află o acţiune cuprinzătoare axată pe simplificarea maximă a procesului de achiziţie. Utilizatorul trebuie să acţioneze intuitiv, rapid şi eficient – acolo unde „eficienţa” se înţelege prin finalizarea procesului de achiziţie.
Orice complicaţie pe pagină – dispunere neobişnuită a meniului sau dimensiunea fontului, comenzi ilizibile – prezintă riscul de descurajare şi de părăsire a site-ului web. De asemenea, pot descuraja şi filtrele de căutare slab proiectate – categorii prea generale, care necesită prea mult timp sau prea detaliate din punctul de vedere al utilizatorului. Page speed – este timpul necesar pentru încărcarea paginii – este încă una „sperietoarea” cheie, de pe internet. .
2. Descrierea produselor – conţinutul prea general sau lipsă
Date insuficiente despre produse este un alt motiv pentru abandonarea coşului de cumpărături online. Problema este evidentă, deoarece este vorba despre o achiziţie virtuală, construită în principiu pe încrederea şi credibilitatea magazinului. Este dificil să o construim atunci când pe site-ul nostru:
- prezentăm descrieri prea scurte a produselor, fără a ţine cont de caracteristicile lor cheie,
- avem numai descrierile descărcate direct de pe pagina producătorului (risc duplicate content),
- lipsă a fişei de produs.
Pentru un magazin online a bate un cui la sicriu se poate dovedi nerespectarea descrierilor produselor cu principiile SEO. Asortimentul nostru unic va pierde în competiţie cu concurenţa dintr-un motiv simplu – nu va fi vizibil în motoarele de căutare.
3. Lipsa de fotografi profesionale de produse
Preferinţele utilizatorilor de internet sunt clare – în continuare cumpărăm cu ochii, selectând oferte vizual atrăgătoare.
Ne întoarcem încă odată la sondajul Gemius:
37% din respondenţii renunţă la cumpărături online din cauza lipsei de contact fizic cu produsul.
Acest tip de îndoială poate fi eliminat printre altele prin calitatea excelentă a fotografiilor (pentru a îmbunătăţi UX, sunt recomandate de ex. fotografii 3D de înaltă calitate) şi machete profesionale. Invers: fotografii de slabă calitate, cu o rezoluţie slabă, încărcarea prea lentă este cea mai simplă reţetă pentru eşecul magazinului. Adăugăm un alt păcat împotriva SEO, adică lipsa descrierilor alt pentru fotografii.
4. Neadaptarea site-ului web la dispozitivele mobile (RWD)
Sensibilitatea, adică adaptarea site-ului web al magazinului la dispozitivele mobile, este o facilitare în prezent necesară din punctul de vedere al utilizatorului.
În anul 2019, aproape 61% dintre utilizatorii de Internet au făcut o achiziţie prin smartphone (Gemius).
Având în vedere amploarea interesului pentru marketingul mobil, site-urile web învechite care nu corespund cerinţelor acestui tip de dispozitive, vor pierde în cursa cu magazinele care operează în conformitate cu RWD (Responsive Web Design). Utilizatorul este frustrat printre altele datorită rezoluţiei scăzute, fonturi prea mici, aspect complicat al paginii sau fotografii prea mari care se încarcă lent. O problemă pentru utilizatorii tineri este adesea lipsa unei aplicaţii mobile care să faciliteze achiziţia.
5. Proces complicat de comandă
Afişarea corectă a produselor nu va ajuta dacă vom complica procesul de cumpărare. Obligaţia de a deschide un cont în magazin va rămâne o eficientă sperietoare care grăbeşte părăsirea site-ului web de către client. Utilizatorului nu îi place să se simtă obligat să completeze formularele şi să furnizeze datele sale. O opţiune alternativă este organizarea etapelor precise de achiziţionarea („Finalizaţi achiziţia în 3 paşi!”) şi o indicaţie clară a beneficiilor înregistrării, de ex. previzualizarea detaliată a comenzii sau acordarea punctelor de loialitate.
6. Cultura comunicării şi a serviciului pentru clienţi.
Accesul 24 din 24 de ore la ofertă este unul dintre avantajele cheie ale achiziţionării online. Din păcate, din punctul de vedere al utilizatorului, o opţiune ideală ar fi şi accesul 24 din 24 de ore a serviciului pentru clienţi. Orice dificultate de a contacta magazinul poate fi motivul renunţări imediate la achiziţie. Lipsă de adresă e-mail sau telefon, lipsa programului clar de lucru a magazinului, răspunsuri întârziate la mesaje – fiecare din probleme mai sus menţionate poate eficient să descurajeze şi să aducă magazinului opinii negative.
Problema care merită o atenţie separată este metoda de primire a reclamaţiei şi comunicarea bine gândită în aşa-numite situaţii de criză – care necesită competenţă, răbdare şi înţelegerea nevoilor consumatorului.
7. Ascunderea datelor de contact
O problemă legată direct de cultura comunicării şi accesibilităţii. Trebuie evitată ascunderea datelor de contact ale brandului – utilizatorul nu are timp să caute regulamentul şi politica de confidenţialitate a magazinului. O astfel de acţiune creşte neîncredere inteligibilă şi este neconformă cu principiile moderne de marketing online, care necesită construirea unei relaţii puternice între client şi brand.
8. Metode de plată învechite
În studiul Gemius deja citat, până 20% dintre utilizatorii de Internet au declarat că au abandonat coşul online din cauza metodei de plată inconvenient (din punctul lor de vedere).
În contrast: pentru peste jumătate dintre respondenţi (56%), factorul motivant de a cumpăra în anumit magazin a fost o ofertă largă de metode de plată de ex. cu card şi transferuri online rapide.
Utilizatorii de Internet sunt de asemenea, din ce în ce mai interesaţi de plăţile mobile. Spunând pe scurt: cu cât mai rapid şi mai simplu este proces de plată, cu atât creşte şansa de achiziţie.
Recapitulând ratingul nostru avem concluzii destul de evidente, care merită luate în considerare la proiectarea unui magazin online.
Eliminând problema preţurilor, de obicei cel mai repede abandonăm magazinele online care:
- nu ne inspiră încrederea,
- complică procesul de cumpărare,
- nu iau în considerare metode moderne de plată.
Surse:
E-commerce în Polonia. Gemius pentru e-Commerce Polonia (2019) https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce.html
